L’intelligenza artificiale fa del viaggio un’esperienza
Turismo. Machine learning, chat bot e data science spingono la personalizzazione dell’offerta. E stimolano nuovi business
“Viaggiare non è raggiungere un posto e tornare indietro…. Perché viaggiare non è muoversi nello spazio ma evolversi nella vita”. Il claim ispirazionale di Meaningful Journeys vola un po’ alto. Sino a che non si scopre cosa c’è dietro. eDreams Odigeo, compagnia europea di viaggi online, ha identificato gli impulsi emotivi che stanno dietro ai comportamenti e alle decisioni degli europei quando viaggiano. Non solo. Per soddisfare queste esigenze sta mettendo in gioco la ricerca più avanzata. Attraverso l’analisi algoritmica di dati aggregati e anonimi, eDreams elabora più di 16 miliardi di previsioni giornaliere. Oltre un terzo dei clienti effettua più di una ricerca di viaggio e nella maggior parte dei casi si tratta di test eseguiti su date diverse per trovare prezzi migliori. Col machine learning eDreams comprende questo tipo di modelli di ricerca in tempo reale e con una precisione superiore all’80% può anticipare e offrire risultati alternativi anche prima che un cliente abbia fatto la richiesta. L’azienda ha inoltre introdotto algoritmi di apprendimento rinforzati, simili a quelli che potenziano le automobili a guida autonoma, che consentono alla macchina di apprendere autonomamente e adattarsi agli ambienti in evoluzione. Ciò permette a eDreams di accelerare i test e il lancio di prodotti e servizi. L’obiettivo è sempre uno: offrire ai 18,5 milioni di clienti che prenotano attraverso i suoi marchi – eDreams, Opodo, Go Voyages, Travellink o Liligo – un’esperienza più personalizzata, rispondente ai loro bisogni e facendo risparmiare tempo e denaro.
Con il machine learning eDreams segna i confini di quella che per il turismo resta la frontiera: l’ecommerce vale in Italia circa 14,5 miliardi di euro l’anno, appena un quarto del valore complessivo (incoming e outgoing), secondo le stime dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo del Politecnico di Milano che saranno illustrate oggi nel capoluogo lombardo. Ma mentre il mercato non digitale è sostanzialmente fermo, l’ecommerce cresce dell’8%, con la fetta maggiore presidiata dai trasporti (61%), seguiti da alloggi (29%) e pacchetti (10%). «Ma il digitale non è solo ecommerce. Ci sono due dimensioni potenziali molto interessanti: la prima è la relazione con il cliente in un’ottica di vista unica da parte dell’operatore – aggiunge Eleonora Lorenzini, direttrice dell’Osservatorio – La seconda l’abbiamo chiamata la prateria vergine delle esperienze, cioè quell’ambito che va dall’offerta delle terme all’organizzazione dello shopping integrate all’interno dell’offerta».
Su quella che viene chiamata omnichannel customer experience (Ocx) management, da un paio di anni Best Western utilizza dati provenienti da diverse interfacce di relazione (sito, app mobile, chatbot ecc.) che vengono integrati in un software di Crm e analizzati per ottenere una single customer view sui clienti. «In precedenza il nostro focus era concentrato sull’acquisizione dei clienti e quindi sulla proposizione dei nostri hotel nei diversi canali – spiega Sara Digiesi, chief marketing officer di Best Western Italia (160 alberghi in cento destinazioni) – Ora gestiamo il cliente anche dopo la prenotazione affinché non disdica e si prepari al soggiorno. Lo raggiungiamo con mail e chatbot via Messenger e poi con comunicazioni con un operatore per informazioni di utilità (meteo, eventi in città) e proposizione di vendita dei servizi dell’albergo come il ristorante o la comunicazione degli orari di apertura dell’area fitness. E con servizi personalizzati: se sappiamo che un cliente arriverà con un animale lo informiamo su ciò che troverà a disposizione nella struttura». Una cura del rapporto con il cliente che prosegue poi durante il soggiorno con un sito in cui il cliente trova tutti i servizi digitali dell’albergo compresi i giornali.
Nel business travel l’intelligenza artificiale promette di dissolvere l’incubo delle spese di viaggio da rendicontare. «Quest’anno arriverà in Italia un nostro prodotto che consente, on trip e post trip, di fare l’audit delle spese automaticamente . In questo modo si sgravano i collaboratori e si recupera efficienza con tagli dei tempi del 90% e degli errori del 66%» spiega Massimo Tripodi, country manager Sap Concur Italia, che a livello globale utilizza tecnologie che permettono giornalmente di prenotare più di 245mila viaggi, elaborare più di un milione di ricevute tramite applicazione e processare più di 572mila richieste di rimborso di spese aziendali. «Già ora offriamo degli strumenti che consentono proposte di viaggio sulla base della profilazione storica dell’utente e dei suoi viaggi- aggiunge Tripodi -. Da metà dell’anno erossimo saranno attivati filtri automatizzati che consentiranno durante il viaggio di ricevere proposte personalizzate: per esempio se durante il business travel ci sono modifiche di percorso, lo strumento ti propone soluzioni alternative tenendo conto del budget ma anche dei tuoi gusti personali».
